Klagoguide
Om du är missnöjd med något ska du alltid börja med att kontakta företagets kundservice. Om du ändå inte blir nöjd kan du kontakta företagets kundombudsman eller kundvårdsgrupp, om företaget har en sådan. Därefter kan du ofta gå vidare till en nämnd utanför energiföretaget.
1. Kontakta kundservice
Ta först reda på att det inte handlar om ett missförstånd och vad företaget spontant svarar på frågor du har om ditt ärende. Det underlättar att ha skriftlig dokumentation i en tvist, så se till att spara all kommunikation.
Skicka e-post
För att visa att ett meddelande från dig skickats i ditt ärende kan det vara bra att du sänder e-post med läskvitto eller ett rekommenderat brev. Du kan även be företaget bekräfta att det tagit emot ett meddelande du skickat.
Tänk på att du kan behöva styrka att du kontaktat företaget inom rätt tid. Det gäller till exempel när du vill ångra ett avtal eller inte vill betala en faktura som du anser är felaktig.
Be om skriftlig motivering
Om du har kontakt med företaget per telefon och företaget fattat beslut eller uttalat sig om ditt ärende muntligt kan du fråga efter ett skriftligt motiverat beslut.
2. Begär omprövning hos företaget
Många företag har en kundombudsman eller en kundvårdsgrupp som kan göra en ny prövning i ditt ärende. Då görs bedömning av någon annan än den som fattade det första beslutet hos företaget.
3. Prövning av en nämnd utanför företaget
Allmänna reklamationsnämnden
Allmänna reklamationsnämnden (ARN) kan pröva de flesta tvister. ARN är en statlig myndighet som kostnadsfritt prövar om företag har gjort en riktig bedömning eller inte. Prövningen är skriftlig och avgiftsfri. Normalt prövas endast tvister där beloppet överstiger 2000 kronor, men undantag kan göras om prövningen är principiellt intressant.
Fjärrvärmenämnden
Fjärrvärmenämnden hjälper dig vid tvister om ändrade avtalsvillkor. Du måste anmäla till företaget att du inte accepterar det ändrade avtalsvillkoret inom tre veckor från det att du blivit underrättad. Om du och företaget inte kan komma överens kan du anmäla tvisten till Fjärrvärmenämnden. Du måste göra din anmälan inom tre veckor från det att du meddelats att du och företaget inte kan nå en överenskommelse.
Behöver du hjälp?
Om du ska klaga i ett fjärrvärmeärende kan du kontakta Energimarknadsbyråns vägledning för att ta reda på dina rättigheter och skyldigheter. Via rådgivningen kan du också få hjälp att veta vad du kan få ersättning för. Vi kan också hjälpa dig att se om liknande ärenden har prövats eller vad du kan begära ersättning för i en prövning hos ARN.
Viktiga tidsfrister
Kom ihåg att du inte kan dröja allt för länge med att framföra ditt missnöje. Ditt ärende måste första ha prövats av företaget innan du kan göra en anmälan till ARN eller Fjärrvärmenämnden. Din anmälan till ARN eller annan prövningsnämnd utanför företaget måste du skicka in inom ett år från det att du första gången klagade hos företaget. För Fjärrvärmenämndens medling gäller tre veckor från det att företaget meddelat att ni inte kan nå en överenskommelse.